MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
La medición de la satisfacción del cliente es un aspecto que no se debe pasar por alto, ya que brinda todas las herramientas necesarias para saber si el trabajo está bien hecho o necesita algunos ajustes, y para esto, es necesario saber si las expectativas de los clientes se han alcanzado o superado.
Para iniciar cualquier medición de satisfacción del cliente, debemos captar información y datos cualitativos, los cuales nos informarán sobre la experiencia del cliente a la hora de adquirir y consumir el producto o servicio; estas respuestas se consiguen a través de entrevistas, buzón de observaciones, encuestas de satisfacción, entre otras herramientas.
Posteriormente debemos buscar información cuantitativa (medible), de datos que le permitirá saber a la compañía la calificación que le dio el consumidor al servicio o producto; existen varias herramientas para la captación de estos datos, así como para recoger las impresiones de los clientes acerca del producto o servicio que se le está ofreciendo.
La medición busca los siguientes resultados:
- Índice de satisfacción del cliente.
- Áreas de satisfacción de los clientes.
- Distancia entre la satisfacción esperada y la lograda.
- Reglas de decisión para mejorar la satisfacción del cliente.
- Principales factores de la pérdida de satisfacción.
La plena «satisfacción del cliente», actualmente es un requisito indispensable para ganarse un lugar en la mente de los clientes y por ende, en el mercado objetivo; así, la meta de mantener satisfecho a cada cliente ha traspasado las fronteras del departamento de marketing para constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos humanos, etc…) de las empresas exitosas.
Beneficios de la Medición de Satisfacción del Cliente
Medir la satisfacción del cliente permite:
- Definir fortalezas sobre las cuales elaborar la estrategia comercial más adecuada para la empresa.
- Detectar debilidades propias y de la competencia.
- Evaluar el resultado de estrategias implantadas.
- Encontrar áreas de oportunidad.
- Contar con una potente fuente de ideas para el Plan Comercial.
Implementar medición del Satisfacción del Cliente
y sin compromiso les brindamos una plática a usted y a su equipo de trabajo clave para presentar una introducción a la Medición de Satisfacción del Cliente, nuestro modelo y método de trabajo, tiempos y recursos necesarios, los entregables, así como aclarar sus dudas e inquietudes al respecto.